Richtig verbunden
Michèle De Mio (32) arbeitet als Kundenberaterin im Kundencenter der BEKB. Sie beantwortet Kundenfragen aller Art empathisch und lösungsorientiert. Ihr Ziel: an einem Arbeitstag mindestens 65 Anruferinnen und Anrufer zu begeistern.
«Kundencenter BEKB. Mein Name ist Michèle De Mio. Wie kann ich Ihnen helfen?» Gut gelaunt startet die 32-jährige Jegenstorferin mit der angenehmen Stimme in ihren Arbeitstag. Seit zwei Jahren arbeitet Michèle De Mio im 80-Prozent-Pensum im Kundencenter der BEKB im Berner Liebefeld. Von 8 Uhr bis 20 Uhr beantwortet sie im Schichtbetrieb Fragen von Kundinnen und Kunden. An einem normalen Arbeitstag führt sie über 65 Telefonate. Als Kundenberaterin hilft sie unter anderem bei Problemen mit dem E-Banking, prüft Kontostände, macht Erstberatungen und vermittelt die Kundinnen und Kunden an die Kundenberatenden der Standorte.
2000 Anrufe pro Tag
Es gibt Tage, an denen die Auslastung des Kundencenters besonders hoch ist: Ältere Kundinnen und Kunden fragen am Monatsende zum Beispiel gerne nach, ob die AHV-Zahlung eingetroffen ist. Um den 15. September – kurz vor dem Ende der Einreichefrist der Steuererklärung – melden sich viele mit der Bitte um Belege. Auch Lohneingänge werden oft per Telefon kontrolliert. «An diesen Hochfrequenztagen nehmen wir im Kundencenter bis zu 2000 Anrufe entgegen», erzählt Michèle De Mio. Auch Telefonate, die die Beraterinnen und Berater an den Standorten nicht entgegennehmen können, laufen über das Kundencenter. Wenn die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundencenter nicht selbst helfen können, leiten sie den Anruf an die entsprechenden Spezialisten weiter oder organisieren einen Rückruf. Die eingehenden telefonischen Anfragen werden im Kundencenter von fünf Teams betreut. Diese sorgen täglich dafür, dass den Kundinnen und Kunden schnellst- und bestmöglich geholfen wird.