Richtig verbunden

«Kundencenter BEKB. Mein Name ist Michèle De Mio. Wie kann ich Ihnen helfen?» Gut gelaunt startet die 32-jährige Jegenstorferin mit der angenehmen Stimme in ihren Arbeitstag. Seit zwei Jahren arbeitet Michèle De Mio im 80-Prozent-Pensum im Kundencenter der BEKB im Berner Liebefeld. Von 8 Uhr bis 20 Uhr beantwortet sie im Schichtbetrieb Fragen von Kundinnen und Kunden. An einem normalen Arbeitstag führt sie über 65 Telefonate. Als Kundenberaterin hilft sie unter anderem bei Problemen mit dem E-Banking, prüft Kontostände, macht Erstberatungen und vermittelt die Kundinnen und Kunden an die Kundenberatenden der Standorte.
 

2000 Anrufe pro Tag

Es gibt Tage, an denen die Auslastung des Kundencenters besonders hoch ist: Ältere Kundinnen und Kunden fragen am Monatsende zum Beispiel gerne nach, ob die AHV-Zahlung eingetroffen ist. Um den 15. September – kurz vor dem Ende der Einreichefrist der Steuererklärung – melden sich viele mit der Bitte um Belege. Auch Lohneingänge werden oft per Telefon kontrolliert. «An diesen Hochfrequenztagen nehmen wir im Kundencenter bis zu 2000 Anrufe entgegen», erzählt Michèle De Mio. Auch Telefonate, die die Beraterinnen und Berater an den Standorten nicht entgegennehmen können, laufen über das Kundencenter. Wenn die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundencenter nicht selbst helfen können, leiten sie den Anruf an die entsprechenden Spezialisten weiter oder organisieren einen Rückruf. Die eingehenden telefonischen Anfragen werden im Kundencenter von fünf Teams betreut. Diese sorgen täglich dafür, dass den Kundinnen und Kunden schnellst- und bestmöglich geholfen wird.
 

Problemlösung übers Telefon

Während an den Standorten die Beratung mit Unterstützung von Broschüren und Ausdrucken erfolgt, können sich die Mitarbeitenden im Kundencenter allein mit ihrer Stimme behelfen. «Der Verkauf von Produkten ist deshalb am Telefon eine grössere Herausforderung», glaubt Michèle De Mio. Auch die Beratung beim E-Banking sei nicht immer einfach: «Wir sehen den Bildschirm des Kunden nicht und helfen ihm quasi blind beim Navigieren.»

Eine Herausforderung ist auch die Hemmschwelle der Kundinnen und Kunden, die am Telefon niedriger ist als bei der direkten Begegnung. «Ganz selten trifft uns der Unmut eines Anrufers», so Michèle De Mio. In den letzten sieben Jahren hat sie in drei unterschiedlichen Kundencentern gearbeitet. Dabei hat sie gelernt, mit unzufriedenen Anruferinnen und Anrufern umzugehen. «Wütende Menschen lässt man am besten ausreden», verrät sie. «Wenn das Gespräch eskaliert, sollte man es zur Beruhigung beider Parteien auf später verschieben. Kann die Situation nicht entschärft werden, unterbrechen wir das Telefonat, und der Kunde erhält einen neuen Ansprechpartner.» Persönliche Angriffe kommen sehr selten vor.
 

Verbunden mit den Kundinnen und Kunden

«Am Telefon ist es schwieriger, eine Verbindung zum Gegenüber herzustellen als im direkten Kontakt», weiss Michèle De Mio. «Deshalb müssen wir besonders empathisch mit unseren Gesprächspartnern umgehen.» Die Sprache wird dem Gegenüber angepasst. «Es ist nicht sinnvoll, einem Senior den Download einer App zu empfehlen», so Michèle De Mio. «Diese Begriffe sind ihm ziemlich sicher nicht geläufig. Eine junge Studentin hingegen wird damit keine Verständnisprobleme haben.»

Als Kundenberaterin bzw. -berater sollte man kommunikativ sein und gerne telefonieren. Es ist Aufgabe der Kundencenter-Mitarbeitenden, die Gespräche zu führen und dem Kunden am Ende eine Lösung für sein Problem vorzuschlagen. «Wenn sich eine Kundin oder ein Kunde am Ende des Telefonats an meinen Namen erinnert, habe ich alles richtig gemacht», erzählt Michèle De Mio strahlend. «Sind die Kundinnen und Kunden zufrieden, bin ich es auch.»

Text: Barbara Zesiger
Fotos: Lea Moser