«Die besten Lösungen finden wir mit unseren Kunden»

«Wir begeistern nachhaltig.» Damit die Vision der BEKB nicht nur auf leeren Worten basiert, stehen Gourav León Verma und Inga Ott mit dem Customer Experience Management Team immer wieder in engem Kontakt mit verschiedenen Kundengruppen. Produkte und Dienstleistungen können so ganz nah am Kundenbedürfnis entwickelt werden.

Die BEKB lanciert eine neue Debit Mastercard (siehe Infobox). Bevor die Kundschaft mit dem neuen Angebot erstmals in Kontakt kommt, laufen im Hintergrund die Vorbereitungen. Viele Monate vor dem Markteintritt beschäftigt sich bei der BEKB ein Team von Expertinnen und Experten mit den Kundenbedürfnissen rund um die neue Karte.
 

Die Kundschaft gestaltet mit

Gourav León Verma und Inga Ott haben bereits im Januar 2021 basierend auf eigenen Annahmen eine mögliche Kundenreise entwickelt. «Wir haben uns überlegt, wo unsere Kundschaft erstmals mit der Karte in Kontakt kommt, wie der Bestellprozess aussehen könnte und wo Verständnisprobleme auftauchen könnten», erklärt Fachspezialist Verma. Während zweier Monate wurde das künftige Angebot mit einer Gruppe von Kundinnen und Kunden getestet und optimiert. «Die Probandinnen und Probanden konnten ihre Meinung zum Prozess laufend einbringen», so Inga Ott. Sie hat sich als User-Experience-Konzepterin wiederholt mit der Testgruppe ausgetauscht. «Die Ergebnisse aus den Gesprächen konnten wir dann ins Projekt zurückfliessen lassen und mit den formalen und technischen Bedürfnissen der BEKB abgleichen.»
 

Die Kundschaft im Zentrum

Das Projekt Debit Mastercard steht beispielhaft für einen Prozess, der bei der BEKB zum Alltag gehört: «Wir achten bei sämtlichen Projekten konsequent auf die Kundenzentrierung», so Gourav León Verma. Das Customer Experience Management Team steht in engem Austausch mit allen Abteilungen. Es testet Varianten von Kundenbriefen, neue Apps, Angebote und Prozesse. Der Ablauf ist immer ähnlich: In einem ersten Schritt werden die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden in Erfahrung gebracht. Danach entwickelt das CX-Team Konzepte und Lösungsvorschläge, die dann mit einer Kundengruppe getestet werden. Die Erkenntnisse aus diesen Erhebungen fliessen dann in die Entwicklung des Produkts oder der Dienstleistung zurück. «Wir stellen sicher, dass Vertreterinnen und Vertreter unserer Kundschaft bei allen Vorhaben frühzeitig einbezogen werden», betont Verma. «Denn nur mit ihnen können wir die für die Kundinnen und Kunden beste Lösung finden.»

«Die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden ist unser oberstes Ziel», erzählt Inga Ott. Damit diese Zufriedenheit langfristig Bestand hat, wird sie nach der Einführung eines Produkts oder einer Dienstleistung immer wieder gemessen. «Wir lernen aus den Kundenfeedbacks und können so bei Bedarf rasch Optimierungen vornehmen.»

«Wir wollen unseren Kundinnen und Kunden mit viel Herzblut gute, authentische und durchgängige Erlebnisse bieten, ihre Erwartungen übertreffen und so ihre Zufriedenheit hochhalten.»

Gourav León Verma, Fachspezialist Customer Experience Management


Erwartungen übertreffen

Die Kundenzentrierung ist bei der BEKB nicht nur Sache des Customer Experience Management Teams. Mit Ausbildungsevents, Veranstaltungen und Blogbeiträgen werden die Mitarbeitenden über alle Abteilungen hinweg immer wieder informiert und geschult. «Wir möchten unsere Kundinnen und Kunden zu Fans machen», zitiert Verma eine der Zielsetzungen des CX-Teams der BEKB. «Das erreichen wir gemeinsam, indem wir unseren Kundinnen und Kunden mit viel Herzblut gute, authentische und durchgängige Erlebnisse bieten, ihre Erwartungen übertreffen und so ihre Zufriedenheit hochhalten.»

Text: Barbara Zesiger

Die neue Debit Mastercard der BEKB

Die Debit Mastercard kann alles, was die heutige Maestro-Karte auch kann – und so einiges mehr: Sie können damit weltweit Bargeld beziehen, kontaktlos in Geschäften einkaufen und neu auch Onlinezahlungen tätigen. Dank direkter Abbuchung über das BEKB-Konto haben Sie die volle Kostenkontrolle. Die Einführung der neuen Debit Mastercard ist für Ende 2021 geplant.

Das Customer Experience Management Team der BEKB

Das CX-Team begleitet Kundinnen und Kunden der BEKB, um ihr Denken und Handeln zu verstehen. So entstehen Produkte und Dienstleistungen, die das Leben der Kundschaft vereinfachen und sie nachhaltig begeistern.

Ihnen gefällt ein Produkt oder eine Dienstleistung der BEKB besonders gut? Oder Sie haben einen Verbesserungsvorschlag? Die Customer Experience Managerinnen und Manager der BEKB freuen sich über Ihr Feedback: www.bekb.ch/ihre-meinung

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